Sous-épreuve
E33
"Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client"
Déroulé de la sous-épreuve E33
Première
PFMP 3
Entraînement :
Présentation du contexte professionnel et des points forts/points faibles de la gestion de la relation client à l'aide d'un support numérique.
PFMP 4
Entraînement :
Analyse d'une situation de fidélisation et de développement de la relation client de l'organisation d'accueil.
Situation 1 - Conseils pour l'oral
Terminale
PFMP 5
Situation d'évaluation 1 :
- Présentation en entreprise, sur support numérique, du contexte et de l'analyse de la fidélisation et de la relation client;
- Proposition de 2 actions réalisables;
- Choix de l'action retenue par la commission;
- Feuille de route signée en 3 exemplaires (tuteur, élève et professeur) précisant l'action choisie.
Situation 2 - Conseils pour l'oral
COMPETENCES CORRESPONDANTES :
1. Traiter et exploiter l'information ou le contact client :
- traiter les messages et/ou les demandes des clients en respectant les règles de confidentialité et de déontologie;
- recueillir, extraire, exploiter, synthétiser les données (sources internes et/ou externes) ;
- rendre compte des données appropriées ;
- proposer des actions de fidélisation et/ou de développement de la relation client en adéquation avec les données recueillies et l'orientation commerciale de l'entreprise.
2. Contribuer à des actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client :
- sélectionner et mettre en œuvre les outils de fidélisation et/ou de développement de la relation client de l'entreprise;
- concourir à la préparation et à l'organisation d’événements et/ou d'opérations de fidélisation/développement de la relation client;
- participer à la mise en œuvre des événement et/ou opérations de fidélisation/développement de la relation client (promotion des ventes);
- effectuer des ventes au rebond;
- réaliser les opérations de suivi post événement;
- mobiliser les outils d'internet et les réseaux sociaux.
3. Evaluer les actions de fidélisation et de développement de la relation client :
- enrichir et actualiser le SIC;
- mesurer et analyser les résultats;
- rendre compte des actions et des résultats par écrits et/ou oral;
- proposer des axes d'amélioration.
