ÉTABLIR UN DIAGNOSTIC DE LA FONCTION ACCUEIL DANS UNE ORGANISATION
Un problème bien posé est un problème à moitié résolu
1. Le diagnostic
La méthode QQOQCP est utile pour diagnostiquer le dysfonctionnement et préparer la résolution de problème.
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Qui est concerné par le problème? Le directeur? Le personnel? Les clients? Les usagers? Les fournisseurs? Pourquoi cette ou ces personnes?
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De quoi s'agit-il? Accès aux services? Service proposé? Produit vendu? Méthode de travail? Logiciel, imprimé utilisé? Compétences/qualité du personnel? SAV? Environnement de l'entreprise? Pourquoi se poser cette question?
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Où? A l'extérieur de l'entreprise? Dans quel service? A l'accueil? A l'entrepôt? Pourquoi détecte-t-on le problème à cet endroit?
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Quand? Quand se produit l'action? Pourquoi apparaît-elle à se moment?
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Comment? Comment s'y prend t-on pour résoudre le problème? Pourquoi procède-t-on ainsi?
Mes documents
Diagnostic interne de la fonction accueil - Structurer le contenu de sa présentation écrite (WORD)
Grille d'observation de la fonction accueil - Repérer les points forts et les points faibles de la fonction accueil
Tableau d'analyse des solutions - Décrire les solutions possibles avec leurs avantages et leurs inconvénients
Arborescence PAO diagnostic interne de la fonction accueil - Accompagner sa présentation orale avec un support Powerpoint
Je prepare
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Je comprends la démarche de résolution de problème;
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Je connais mon organisation et son environnement économique et juridique;
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Je fais la liste des éléments à observer constitutifs de la fonction accueil;
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Je prépare les différents documents utiles dont : la fiche signalétique, la grille d'observation de la fonction accueil et le questionnaire de satisfaction.
je collecte
les informations
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J'utilise les différents moyens mis à ma disposition dans l'organisation, dont : les réclamations clients, la boite à idées et les rapports internes;
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Je mets en place des actions dont : un profilage de la clientèle, des entretiens avec le personnel, et un questionnaire de satisfaction.
j'analyse
les informations
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Je complète la fiche signalétique et j'identifie les éléments à mettre en avant pour comprendre l'organisation et son contexte.
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J'analyse la fonction accueil sous ses différents aspects (personnel, tâches, matériel, organisation du travail, personnes accueillies).
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Je repère les points forts de la fonction accueil et j'en comprends les conséquences positives sur l'organisation.
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Je repère les points faibles de la fonction accueil et j'en comprends les conséquences négatives sur l'organisation.
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Je distingue les deux problèmes majeurs de l'organisation, j'en détermine les principales causes et je propose des solutions adaptées.
je présente
mes resultats
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Je rédige un dossier papier avec un logiciel de traitement de texte (WORD) en respectant toutes les règles de mise en page.
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Je crée une présentation assistée par ordinateur (POWERPOINT) pour accompagner ma présentation orale (10mn).
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Je structure ma présentation orale en mettant en avant les points clés, en respectant le temps impartis (10mn) et en adoptant un vocabulaire professionnel.
Outils de création de questionnaire en ligne
7 CONSEILS POUR CRÉER UN QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION CLIENT
1. Fixer des objectifs précis
La mise en place d’un questionnaire de satisfaction client ne se fait pas au hasard. Ce dernier doit répondre aux objectifs que vous lui avez fixés. Sa préparation dépendra des informations que vous voulez obtenir. Gardez bien cela en tête pour ne pas louper le résultat escompté. La meilleure solution s’avère de définir la problématique avec le plus de précision possible. De cette façon, vous pourrez visualiser la population ciblée plus efficacement, ainsi que les informations souhaitées. Vous ne commettrez plus d’erreurs sur l’orientation de votre questionnaire. Que ce soit le type d’échantillonnage, la durée qu’il doit prendre ou un autre paramètre, maîtrisez votre enquête du début à la fin ! Maintenez toujours votre but à portée de vue.
2. Réfléchir à la cible
En parallèle au moment où vous fixez les objectifs, vous devez également réfléchir à votre cible. Suivant les informations que vous souhaitez récolter, vous ne vous adresserez certainement pas aux mêmes personnes. Prévoyez ce paramètre avant de préparer les questions afin de pouvoir les formuler et ajuster le plus possible à ces clients ciblés. Vous obtiendrez ainsi de meilleurs résultats.
3. Rester ouvert à une idée nouvelle
Obtenir un avis de vos clients peut toujours vous servir.
Vous pouvez en tirer un avantage. Lequel ? Ils peuvent vous donner leur opinion sur un point auquel vous n’avez peut-être pas pensé et qui s’avère utile. Il s’agit également d’un excellent moyen pour trouver une idée d’amélioration de vos services ou produit. N’hésitez pas à inclure quelques questions non directives voire semi-directive pour laisser un peu de liberté aux personnes. En revanche, pour les interrogations où vous voulez obtenir des réponses plus ou moins concrètes, ne les formulez pas de façon trop générale.
Restez précis pour que les clients possèdent moins de liberté sur ces dernières. Trouvez le juste milieu pour être le plus efficace possible.
4. Être simple et compréhensible
Vous imaginez devoir répondre à un questionnaire dont vous ne comprenez pas toutes les questions et où vous devez réfléchir pour comprendre les termes ? Bien sûr que non ! Vous souhaitez que ce dernier demeure le plus simple possible et compréhensible. Il en est de même pour vos clients. S’ils ne saisissent pas ce que vous demandez, ils ne prendront pas la peine de vous répondre. Pour éviter de perdre votre panel, fuyez les questions trop longues qui contiennent plusieurs sujets d’évaluations.
Gardez toujours à l’esprit qu’une question doit poser un seul et unique problème. De cette façon, aucun doute ne peut exister dans l’esprit des personnes qui y répondront. N’employez pas non plus des termes trop techniques qui peuvent créer un problème. N’hésitez pas à faire tester votre questionnaire à vos collaborateurs ou proche avant de le lancer pour vérifier son efficacité.
5. Établir une échelle pertinente
Pour récolter les avis des consommateurs dans votre questionnaire, vous pouvez faire le choix d’utiliser des échelles. Il s’agit d’un outil très utilisé en la matière, en particulier les échelles sémantiques différentielles ou les échelles de Likert. Les personnes comprennent ainsi facilement et rapidement ce qu’on attend de leur part. Gardez tout de même à l’esprit que l’emploi trop répété de cette technique dans votre enquête ne demeure pas conseillé. Il existe un risque que le répondant se place sur la même note au bout d’un certain temps, voir même, qu’il finisse par se lasser.
Variez les modalités de réponses à certains moments. Le choix des propositions de réponses vous revient. A vous de choisir la meilleure possibilité à chaque fois.
6. Mettre en place une bonne structuration
Pour rendre votre questionnaire propre et efficace, faites en sorte de l’ordonner le mieux possible. Ne placez pas une question sur un même sujet au début et à la fin. Vous risquez de perdre des personnes et de donner l’impression que les questions ont été préparées au dernier moment.
Structurez-le tout avec des thèmes principaux regroupant toutes les questions sur ce thème. L’administration s’avérera d’autant plus facilité. Favorisez la compréhension de vos clients de cette façon.
7. Un questionnaire doit être concis
Un questionnaire trop long ne vous donne pas envie ?
Rien de plus normal ! Personne n’aime perdre du temps pour ce genre de chose. La solution ? Poser les bonnes questions de façon efficace et rapide. Vous devez tout mettre en œuvre pour réussir à obtenir les réponses que vous souhaitez en un minimum de temps. Contentez-vous de l’essentiel. Ne perdez pas de temps avec des questions secondaires qui ne vous apportent rien. S’il s’avère que la durée du questionnaire reste trop élevée même avec la seule présence des questions principale, n’hésitez pas à en préparer un second pour limiter la durée de chacun. Soyez-le plus rapide possible !
Pas si facile à mettre en œuvre !
La création d’un questionnaire de satisfaction client demande plus d’attention que l’on peut imaginer. Il faut également penser à mettre tout en œuvre pour que les répondants aillent jusqu’au bout. Une fois tout préparé, il ne vous reste plus qu’à prendre en compte les réponses.
A votre tour de préparer un questionnaire de satisfaction client !