Comment définir le profil des clients ?

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Déterminer les objectifs

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La première étape consiste à définir les questions clés auxquelles l'entreprise doit répondre pour mieux cibler ses clients, le but étant d'arriver à dresser un portrait-robot du consommateur idéal.

Les questions doivent être variées afin de pouvoir affiner au mieux les profils clients et ainsi permettre à l'entreprise d'offrir des réponses adaptées, tant en termes de produits que de communication.

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Collecter les informations

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La recherche d'informations constitue la seconde étape de l'élaboration des profils clients.

Cela peut passer par l'analyse des clients actuels de l'entreprise. En effet, c'est un excellent moyen de se faire une première idée du type de client attiré par la marque :

• Qui achète les produits ou services de l'entreprise ?

• Pour quelles raisons ?

• Quelles questions se posent-ils tout au long du parcours d'achat ?

• Comment trouvent-ils l'information recherchée ?

• Quelles sont leurs objections face à l'offre proposée ?

L'entreprise peut sélectionner quelques-uns de ses clients pour les interroger, mais également choisir d'appeler des clients « inactifs », qui n'achètent pas ou plus afin d'en comprendre les raisons.

 

Le site de l'entreprise est une source d'informations permettant d'affiner les profils clients (commentaires, réclamations, horaires et lieux de connexions, pages visitées, temps de connexions, etc.).

 

Les réseaux sociaux permettent de de mieux connaître les habitudes des abonnés : à quel moment de la journée ils se connectent, le type d'interactions qu'ils ont entre eux ou encore les sujets qui les intéressent le plus.

 

Avoir recours aux études de marché par des prestataires spécialisés est également une possibilité. Elles pourront réaliser des études quantitatives à travers l'envoi de questionnaires, études qualitatives en face-à-face ou en groupe, ces méthodes permettent d'obtenir un maximum de données sur leurs motivations, leurs habitudes et leurs attentes.

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Construire les profils types

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La dernière étape consiste à rédiger une « carte d'identité » pour chacun des profils identifiés lors de la première phase.

Cela commence par le choix d'un avatar qui représentera au mieux le groupe concerné, puis par la définition de tous ses attributs :

• Est-ce une femme ou un homme ?

• Quel âge a-t-il ?

• Quel est son style vestimentaire ?

• Quels sont ses traits de caractère ?

• Quels sont son métier et son niveau de revenu ?

• Quels sont ses centres d'intérêt ? Ses passions ? Ses hobbies ?

• Où vit-il ? Dans quel environnement ?

• Quels problèmes rencontre-t-il ?

• Quelles sont ses raisons d'achat ?

• Quels sont les points qui pourraient l'empêcher d'acheter le produit de l'entreprise ?

• Quelles questions se pose-t-il à chaque étape du parcours d'achat ?

• Comment s'informe-t-il ? Quel type de contenu préfère-t-il ?

La liste des questions doit être la plus exhaustive possible afin de pouvoir déterminer des profils très détaillés.

 

Lorsque toutes les cartes d'identité ont été établies, il peut être intéressant de finir par la création du scénario de la journée type de chaque profil client, notamment pour définir les meilleurs créneaux de prise de contact et de publication.

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